Апеляції та скарга

3. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

3.1 Для результативного розглядання апеляцій та скарг ОС дотримується наступних принципів:

• відкритість;
• доступність;
• спроможність швидко реагувати;
• об’єктивність;
• конфіденційність;
• орієнтація на заявника;
• відповідальність;
• постійне поліпшування;
• неупередженість.

3.2 Для виключення надходження апеляцій та скарг стосовно діяльності ОС, персонал ОС виконує роботи відповідно до вимог застосовних нормативних документів, а також вико-нує дії, направлені на попередження можливих апеляцій та скарг (тобто виявлення та усунення їх потенційних причин).

3.3 Заявники мають можливість надавати апеляції та скарги всіма доступними засобами, зокрема шляхом:

• особистого звернення до керівництва ТОВ «ДНІПРО СЕПРО»;
• усних звернень громадян;
• шляхом заповнення «Книги пропозицій».

3.4 До розгляду апеляцій та скарг та прийняття рішень за ними не повинен залучатись пер-сонал, який був залучений до діяльності, безпосередньо пов’язаної з цими апеляціями та скарга-ми, а також персонал, який надавав консультування апелянту чи скаржнику, чи працював у нього на протязі двох років до дати розгляду апеляції чи скарги.

4. УПРАВЛІННЯ АПЕЛЯЦІЯМИ

4.1 Загальні положення

При незгоді з процедурами та результатами сертифікації або технічного нагляду з боку ОС, заявник або інша сторона може подати апеляцію до ОС. Подача апеляції не зупиняє дії прийнятих рішень.

У разі надходження апеляції на адресу ОС, управління апеляцією здійснюється згідно з вимогами цієї РІ, з урахуванням вимог ІSО/ІЕС 17021, ДСТУ EN ISO/IEC 17021-1; ДСТУ EN ISO/IEC 17065;  ISO/IEC 17065 та ДСТУ ISO 10002.

Для розгляду апеляцій в ОС створюється апеляційна комісія (далі - Комісія), яка розглядає апеляції з питань:

• відмови у наданні/підтвердженні сертифікації;
• скорочення галузі/призупинення/скасування сертифікації;
• порушення регламентованих процедур і правил роботи співробітниками ОС, встановлених у чинних нормативних актах і в документах внутрішньої СУЯ;
• неоднакової інтерпретації фактів заявником чи іншою стороною та співробітниками ОС.

Склад, функції, обов'язки, права та відповідальність Комісії встановлені у Положенні про ОС.

4.2 Порядок подання апеляцій

4.2.1 Апеляція повинна подаватися в письмовій формі на ім'я керівника ОС протягом місяця після отримання заявником рішення або інформації про дії чи бездіяльність ОС, які заявник ба-жає оскаржити.

Термін подачі апеляції не повинен перевищувати одного місяця від дати одержання рішення ОС або відмови у відновленні порушених прав з боку ОС.

4.2.2 Апеляція подається за наявності у заявника рішення ОС або при вчиненні ОС дій, які, на погляд заявника, призводять до порушення його прав та інтересів у сфері сертифікації.

4.2.3 В апеляції повинна бути чітко викладена її суть. До апеляції додаються всі документи і матеріали, які підтверджують і пояснюють факти, що містяться в апеляції, як правило:

• листування щодо спірного питання між заявником та ОС;
• копії рішення про відмову видачі сертифіката на систему управління/ скорочення галу-зі/призупинення/скасування сертифіката на систему управління;
• протоколи випробувань продукції (у разі потреби);
• зразки або фотознімки продукції (у разі потреби);
• технічна документація на продукцію (у разі потреби).

Комісія може вимагати надання інших документів, що необхідні для розгляду апеляції.

4.2.4 Розгляду не підлягають апеляції від одного й того ж апелянта з одного й того ж питання, якщо вперше по апеляції рішення було прийняте.

4.3 Реєстрація апеляцій

Усі апеляції, за винятком тих, що надійшли з порушенням вимог, зазначених у п. 4.2 цієї РІ та тих, за якими неможливо встановити авторство, підлягають обов'язковій реєстрації.

Апеляції, які визнані Комісією обґрунтованими, додатково реєструються у відповідному журналі.

4.4 Порядок розгляду апеляцій

Апеляція, що надійшла, повинна бути проаналізована керівником ОС, при цьому визначається чи відноситься апеляція до діяльності з сертифікації ОС.

Зареєстрована в установленому порядку апеляція та інші матеріали, що надійшли разом з нею, передаються голові Комісії (далі - Голова).

Голова доручає членам Комісії попередньо розглянути й опрацювати апеляцію, а в разі потреби, підготувати пропозиції щодо формування тимчасового складу Комісії.

Комісія розглядає апеляцію у термін, що не перевищує одного місяця з дати її реєстрації. Якщо в місячний термін вирішити порушені в апеляції питання неможливо, Голова встановлює додатковий термін для її розгляду, про що повідомляє апелянта. Загальний термін розгляду апеляції не може перевищувати сорока п'яти робочих днів.

Головує на засіданнях комісії її Голова. У разі відсутності Голови його обов'язки виконує заступник.

Під час розгляду апеляції заявник (його представники), а також представники ОС мають право виступати, задавати питання, давати відповіді, робити заяви, коментувати факти, що викладені в наданих документах і матеріалах.

Обговорення результатів розгляду апеляції проводиться на закритому засіданні Комісії тільки її членами, у складі, достатньому для прийняття відповідного рішення (не менше двох третіх складу Комісії).

Протоколи засідань Комісії повинні чітко та коротко описувати суть апеляції, зміст усіх за-питань, відповідей і виступів.

За результатами обговорення та розгляду апеляції Комісією виноситься рішення, яке приймається на закритому засіданні більшістю голосі. У разі рівного розподілу голосів «за» та «про-ти», голос Голови є вирішальним.

Якщо комісія визнає дії або рішення ОС неправомірними, вона приймає рішення про обґрунтованість апеляції та необхідність усунення ОС допущеного порушення та/чи скасування прийнятого ним рішення.

Якщо комісія визнає дії або рішення ОС правомірними, вона приймає рішення про відмову у задоволенні апеляції.

Рішення комісії повинне бути підписані Головою та всіма членами Комісії. які брали участь у розгляді апеляції.

Рішення комісії письмово доводиться до сторін, які брали участь у розгляді апеляції.

У разі незгоди однієї зі сторін з рішенням Комісії вона може звернутися до Мінекономрозвитку України, Національного агентства з акредитації України або до суду згідно з чинним законодавством.

Документація щодо розгляду апеляцій зберігається в ОС протягом десяти років з дати прийняття рішення.

4.5 Вихідні дані процесу управління апеляціями

У разі обґрунтованості апеляції ОС вживає дій згідно з вимогами НЯ.

ПК спільно з фахівцем, до компетенції якого відноситься дана апеляція, розробляють необхідні дії, призначають конкретні терміни їх виконання. При цьому розроблені дії повинні бути такими, щоб усунути причини виникнення апеляції та виключити можливість повторного виникнення подібних апеляцій.

Розроблені дії та терміни їх виконання фіксуються в Журналі реєстрації пропозицій, заяв і скарг і доводяться в письмовому вигляді до виконавця, який несе відповідальність за виконання всіх розроблених дій у встановлені терміни та звітування про їх виконання.

Інформація про отримані обґрунтовані апеляції та результати управління цими апеляціями розглядається при проведенні критичного аналізування СУ з боку керівництва.

5. УПРАВЛІННЯ СКАРГАМИ

5.1 Загальні положення

ОС несе відповідальність за збирання і перевіряння всієї необхідної інформації, щоб підтвердити скаргу.

ОС підтверджує отримання скарги та сповіщає скаржника про результати її розгляду.

Отримана скарга аналізується ОС з метою визначення того, чи стосується вона діяльності ОС. Якщо так, ця скарга з відповідною резолюцією керівника ОС направляється керівнику структурного підрозділу та відповідному виконавцю для вжиття відповідних дій відповідно до вимог цієї РІ.

Якщо скарга стосується діяльності організації, СУ якої сертифікована ОС, під час розглядання скарги необхідно враховувати результативність цієї СУ.

Всі скарги, які стосуються діяльності сертифікованих ОС організацій, ОС направляє цим організаціям.

5.2 Реєстрація скарг

Усі скарги, за винятком тих, за якими неможливо встановити авторство, підлягають обов'язковій реєстрації в день їх надходження в Журналі реєстрації пропозицій, заяв і скарг.

5.3 Порядок розгляду скарг

Причинами скарг, як правило, можуть бути:

• невідповідності, допущені при виконанні робіт або оформленні документів;
• неадекватність нормативних документів;
• неадекватність управління роботою/процесом або наданням послуги;
• невиконання вимог органу, що призначає/органу з акредитації;
• недотримання персоналом норм поведінки.

Скарга, що надійшла, повинна бути проаналізована керівником ОС. При цьому визначається:

• чи відноситься скарга до діяльності ОС;
• чи є необхідні ресурси та повноваження для розроблення та впровадження результативних та ефективних дій щодо скарги.
• Зареєстрована скарга аналізується керівником ОС з метою:
• визначення, чи дійсно скарга є недоліком в роботі ОС;
• встановлення причини виникнення скарги;
• встановлення необхідності розроблення коригувальних/запобіжних дій.

Під час аналізування скарги необхідно розглядати:

• взаємопов'язані функції/процес, що стосуються скарги;
• фінансові витрати, необхідні для управління скаргою;
• підготовку персоналу.

Внаслідок аналізування скарги може бути прийняте рішення про:

• задоволення скарги повністю;
• задоволення скарги частково;
• незадоволення скарги.

Критерієм для прийняття рішення є правомірність скарги з урахуванням встановлених вимог щодо об’єкта скарги.

Термін прийняття рішення щодо скарги не повинен перевищувати одного місяця з дати її реєстрації.

5.4 Вихідні дані процесу управління скаргами

Результати розгляду скарг в письмовому вигляді доводяться до відома скаржника.

У разі обґрунтованості скарги ОС вживає дій згідно з вимогами НЯ. Керівник ОС призначає конкретні терміни та виконавця. При цьому розроблені коригувальні/запобіжні дії повинні бути такими, щоб усунути причину виникнення скарги та виключити можливість повторного виникнення подібних скарг. Контроль виконання розроблених коригувальних/запобіжних дій щодо скарг, а також їх результативність, здійснюється керівником ОС, а також ПК.

У разі необґрунтованості скарги скаржнику надаються підтверджуючі докази цієї необґрунтованості.

ОС разом із відповідним заявником та скаржником повинні вирішити необхідність оприлюднення інформації, пов’язаної зі скаргою та результатами її розгляду, а також зміст цієї інформації.

Інформація щодо скарг та результатів управління ними розглядається при критичному аналізуванні СУ з боку керівництва.

5.5 Скарги до заявників з боку ОС

ОС може направити скаргу до заявника у випадку, якщо заявником порушені умови сертифікації та/або умови використання сертифіката та/чи знака відповідності.

У разі порушення цих умов відповідальний виконавець ОС готує пропозиції щодо коригувальних дій, які можуть містити:

• письмове звернення до відповідної організації з вимогою щодо усунення порушення;
• письмове звернення до Мінекономрозвитку України;
• оприлюднення інформації про порушення;
• призупинення або скасування дії сертифіката і ліцензійної угоди;
• звернення за захистом прав до суду.

6. ЗАХОДИ ЩОДО ПОПЕРЕДЖЕННЯ ПРИЧИН ВИНИКНЕННЯ АПЕЛЯЦІЙ ТА СКАРГ

Для виявлення і усунення потенційних причин виникнення апеляцій та скарг в ОС систематично проводяться:

• періодичні перевірки НД з метою актуалізації;
• внутрішні аудити СУЯ;
• моніторинг діяльності персоналу;
• перевірка документів, що видаються за результатами виконаних робіт і послуг;
• аналізування апеляцій;
• критичне аналізування СУЯ з боку керівництва;
• навчання персоналу.

7. КОНТРОЛЮВАННЯ

Виконання розроблених коригувальних/запобіжних дій щодо апеляцій та скарг та їх результативність контролюються ПК.

Порядок ведення журналів реєстрації контролюється відповідальним виконавцем відповідно до вимог МСЯ 4.2-02.

Дотримання встановлених вимог по управлінню апеляціями та скаргами контролюється при проведенні внутрішніх аудитів СУЯ, критичного аналізування СУЯ з боку керівництва, а також на засіданнях Ради.

8. ЗВІТНІ ДОКУМЕНТИ

До звітних документів щодо апеляцій та скарг відносяться:

• журнал реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян (ТФ 8.3 06-001) МСЯ 8.3-06;
• кореспонденція, що стосується апеляцій та скарг;
• документи за результатами роботи Комісії;
• звіти за результатами критичного аналізування СУЯ з боку керівництва;
• протоколи Ради.

Контроль зазначених документів здійснюється згідно з вимогами МСЯ 4.2-02.